大家一起退票,大概就是这样堵吧
突如其来的疫情,让本来应该欢度春节,走亲访友变成了严阵以待足不出户了。
这次疫情,最好的处理办法就是不要动不要传播,于是旅游部下达文件,民航局下达通知,规定期内的航班可以免费退改签。
一次上千万人的退票工作,给所有机票的售后部门前所未有的压力。
我们用2019春节期间民航数据看,累计运输3700万人次,今年春节期间很多人的旅游都被迫取消,我们仅仅假设是50%的人取消,这里面涉及到的航班次数就是一个巨大的数字了。下面是各个OTA平台的订单,还有航司自营的订单,最快的是今天才退款到账。
东航自营订单,1.24申请,今天退款到账
飞猪境外订单,今天退款到账
但是确实也有些票没有退款到账,几乎所有的OTA都一样
催是没有用的,而且越催越慢。据说南航至少积压了20万个订单,这还仅仅是1月份的数据。
我们来看看为什么会出现这种状况,为什么有的票退的慢?有的退的快?
退的快的可能是代理垫资以及OTA平台垫资,退的慢的大部分是境外航班。从航旅圈的信息来看,一个机票代理就垫资400多万,而这么多代理那么多航司,从整个行业看垫资规模不止10亿。
首先退票分为自愿退票和非自愿退票,自愿退票简单,可以自动批量化处理,但是非自愿退票就麻烦了,需要审核然后再人工处理,没错,人工处理!99%的人不知道买票是通过GDS系统操作的,就是下面的黑屏
上图来自于网络
非自愿退票也是如此操作,所以,当上千万的退票订单如雪花一样砸过来的时候,没有一个人工系统不是崩溃的。
我想大家都看到1.28日民航局的通知,也就是1.28之前购买的机票都可以非自愿退票,但是这个对国外的航司是没有约束力的,不同的航司政策不同,所以在实际操作的过程中,退款的时效就非常长。
比如新加坡航空,2020年2月1日之前购买的、出行日期在1月24-2月29日之间的进出大陆、港澳的航线,可以免费退票。
而它的退票退款时间,最多要两个月,而且每一家都不同,这样操作起来就要耗费很大的人工。
再比如达美航空的退票退款时间仅需15天,但特殊退改范围仅支持行程涉及背景、上海的国际客票,且只改不退。
一般来说,境外航司大多在1个月左右即可完成退款。但马航等多个航司的退款时间最长要等60天。下图是各个航司退票退款大概需要的时间。

目前有,目前有52家境外航司在一定条件下支持非自愿退票,每家航司的退改保障政策都不尽相同,审核时间也有差别。
这么纷繁复杂的内容仅仅靠这篇文字是说不完的,
想了解航司退改签的政策以及相关信息,读者可以通过飞猪app首页滚动bannar进入,飞猪的这个页面几乎有了关联航司的所有联系方式以及退改签政策,十分的详细。
因为1.24之前有部分用户进行了退款,目前14家航司已经针对这件事情进行了补退的操作。
https://f.m.taobao.com/wow/z/pcraft/robot/zuixinzhengce(复制到手机浏览器打开)
境内外航司退订保障政策
https://f.m.taobao.com/wow/z/pcraft/robot/hangsizhengce(复制到手机浏览器打开)
针对此疫情,飞猪平台退订保障延长到2月29日,让我们一起耐心等待退票
数据来源:
1、环球资讯-春运发送旅客同比下降16.5% | 疫情下的旅游业(十五)
2、回形针PaperClip-你在买机票的时候究竟发生了什么
3、东方财富网-数据揭秘春节出境游图景
4、民航局数据,截至2019年2月10日,春运21天(1月21日-2月10日)民航累计运输旅客3746.2万人次
5、北京日报2月2日,春运第24天,首都机场计划起降航班947架次,运送旅客11.51万人次,其中进港旅客6.88万人次,全天航班架次和客流量分别较去年春运同期下降约44%和61%。